Ações rápidas (respostas rápidas): templates internos para o WhatsApp - Ajuda

Ações Rápidas (o sistema chama de “respostas rápidas” no menu) são os templates internos que a equipe usa no dia a dia no inbox do WhatsApp. Servem para padronizar respostas, ganhar tempo em respostas repetidas, e — na versão avançada — montar fluxos completos com passos múltiplos, validações e ramificação.

Este guia cobre os dois níveis: como criar uma resposta simples (que resolve 80% dos casos) e como montar um fluxo avançado pra quem precisa.

Ação rápida vs. template Meta (são coisas diferentes)

	Ação rápida (interna)	Template Meta (oficial)
O que é	Mensagem que a equipe envia manualmente pelo inbox	Mensagem pré-aprovada pelo WhatsApp/Meta que pode ser disparada em massa
Quem vê	Só quem envia pelo CRM	O cliente recebe como mensagem normal do WhatsApp
Quem cria	Qualquer um com permissão `marketing.respostas_rapidas.gerenciar`	Apenas o admin de canais (geralmente o gestor), passa por aprovação Meta
Quando usar	”Vou mandar a mesma resposta 30 vezes por dia pra pacientes diferentes”	Disparos em massa (campanha, lembrete, confirmação) — usa disparos em massa, não ações rápidas
Onde fica	Conversas → Cadastros → Ações Rápidas	Conversas → Cadastros → Templates WhatsApp

Se a mensagem vai sair manualmente quando você atende no inbox, é ação rápida. Se vai sair automaticamente em disparo pra muitos pacientes, é template Meta. Não confunda.

O que dá pra montar numa ação rápida

A interface tem 3 camadas de complexidade. Use a que resolve:

Nível 1 — Mensagem simples

Uma única mensagem de texto (ou com imagem/vídeo/áudio/documento). Resolve a maioria dos casos. Exemplo: “Olá, [nome]! Sua consulta é amanhã às 14h. Confirma pra gente?”.

Nível 2 — Sequência de mensagens

Manda várias mensagens em sequência, com delay entre elas. Útil pra dar tempo do paciente ler antes de chegar a próxima. Exemplo:

Mensagem: “Oi [nome]!”
Espera 30 segundos
Mensagem: “Sobre o procedimento que você perguntou…”

Nível 3 — Fluxo completo

Sequência + ações (tipo: marcar tag, mudar status, criar tarefa) + validações (só envia se o lead tem tal condição) + ramificação se/senão (se o lead respondeu X, manda um conjunto; senão, manda outro).

Para começar, vá no nível 1. A maioria das ações rápidas da sua clínica vai ser mensagem simples. Avance para os níveis 2 e 3 só quando precisar.

Como criar uma ação rápida

Conversas → Cadastros → Ações Rápidas → + Nova ação rápida.

O formulário abre. Os campos básicos são:

Nome da ação — como ela aparece pra você no inbox (ex.: “Boas-vindas”, “Confirmação de avaliação”, “Lembrete de documento”). Use algo curto que a equipe reconheça.
Categoria (opcional) — agrupa a ação na lista (ex.: “Atendimento”, “Vendas”, “Agendamento”). Facilita achar quando você tem 30+ ações.

Em seguida vem o construtor de conteúdo (MessageBuilder):

+ Adicionar passo — cada passo é uma mensagem ou mídia.
Tipo do passo — texto, imagem, vídeo, áudio, documento.
Texto — para passos de texto. Aceita variáveis (veja abaixo).
Arquivo — para passos de mídia. Faça upload ou escolha da galeria.
Delay — opcional. Se você marcar “esperar X”, o sistema não manda o próximo passo antes desse tempo. Útil para não atropelar o paciente com várias mensagens em sequência.

A ordem dos passos é a ordem em que serão enviados. Use as setas pra reordenar.

Variáveis no texto

O texto dos passos aceita variáveis que são substituídas no momento do envio. As mais comuns:

{{nome}} — nome do lead.
{{primeiro_nome}} — só o primeiro nome.
{{telefone}} — telefone do lead.
{{data_agendamento}}, {{hora_agendamento}} — dados do próximo agendamento.
{{servico}} — serviço do próximo agendamento.
{{profissional}} — profissional do próximo agendamento.

A lista completa de variáveis disponíveis fica no próprio editor, no menu “Variáveis” do campo de texto. Cada passo mostra as variáveis relevantes pro contexto.

Nível 3: ações, validações e ramificação

Se você habilitou o módulo fluxo de blocos na clínica (geralmente já vem ativo em clínicas maiores), o editor mostra blocos extras:

Ações

Antes ou depois de cada passo, dá pra executar ações internas:

Adicionar tag ao lead (ex.: “interessado em drenagem”).
Remover tag.
Mudar o status do lead no funil.
Criar tarefa para o responsável.
Marcar a conversa como snooze (volta depois de X horas).
Adicionar nota interna.

Validações (antes de enviar)

Configure condições que precisam ser verdadeiras para a ação rápida rodar. Se a condição falhar, o sistema não envia a mensagem e mostra um aviso na hora. Útil para “só mandar essa resposta se o lead tem tal tag”.

Ramificação se/senão

Crie dois fluxos de mensagens — um para quando uma condição é verdadeira, outro para quando é falsa. Exemplo:

SE o lead já comprou pacote de sessões → “Oi! Suas sessões estão em dia, quer agendar a próxima?”
SENÃO (ainda não comprou) → “Oi! Lembrete da sua consulta experimental amanhã.”

A ramificação e as ações são configurações avançadas — peça treinamento pro time de suporte se for usar no dia a dia. Para a maioria das clínicas, nível 1 já resolve.

Como usar a ação rápida no inbox

No painel de conversa, o campo de mensagem tem um botão de ação rápida (ícone de raio). Clique para ver a lista filtrada por categoria, ou digite / no campo de mensagem para buscar pelo nome.

Quando você seleciona uma ação rápida:

O sistema expande os passos como mensagens prontas pra enviar. Você revisa antes de mandar.
Se houver variáveis ({{nome}}, etc.), elas são pré-preenchidas com os dados do lead da conversa.
Você pode editar o texto antes de enviar (ex.: adicionar um contexto específico).
O envio é feito manualmente — você clica em “Enviar” pra cada passo (ou todos de uma vez, se preferir).

As ações rápidas não saem sozinhas. O sistema monta a mensagem, mas quem envia é você. Isso é proposital: você mantém o controle do tom e do contexto.

Organizando com categorias

Com 10+ ações rápidas, achar a certa fica difícil. Use categorias pra agrupar:

Atendimento: respostas a dúvidas frequentes.
Vendas: follow-up, retorno, push de promoção.
Agendamento: confirmação, lembrete, remarcação.
Pós-venda: boas-vindas, agradecimento, pesquisa.

Ações rápidas ficam dentro de uma categoria padrão do sistema (criada automaticamente na primeira configuração). Você pode criar categorias suas em Gerenciar categorias no topo da lista.

Ativar e desativar

Cada ação rápida tem um switch de ativo/inativo na lista. Quando você desativa, a ação some do menu de seleção no inbox mas continua existindo (preserva histórico). Quando exclui (botão de lixeira), a ação vai pra soft-delete (excluida: true no banco) — o registro some da lista mas fica no histórico de auditoria.

Use desativar em vez de excluir quando a ação é sazonal (ex.: “Promoção Natal”). Você reativa no ano seguinte.

Permissões

Ver ações rápidas (e usar no inbox): permissão marketing.respostas_rapidas.
Criar / editar / ativar / desativar / excluir: permissão marketing.respostas_rapidas.gerenciar (geralmente restrita a coordenadores de atendimento).
Gerenciar categorias: mesma permissão de gerenciar.

Boas práticas

Nome curto e descritivo. “Boas-vindas” é melhor que “Mensagem 1 — texto padrão pra novo lead”.
Use variáveis em vez de copiar nome. “Oi, [nome]!” é sempre mais humano que “Oi!”.
Revise antes de enviar. Mesmo as ações rápidas devem passar por uma leitura rápida — pode ter algo fora do contexto da conversa atual.
Comece simples, evolua com o uso. Não saia criando fluxos de 10 passos no primeiro dia. Crie as 5-10 ações que você mais usa no dia, depois refine.
Categorize quando passar de 10 ações. Antes disso, o nome dá conta.

Perguntas rápidas

Mandei uma ação rápida com erro. Tem como apagar? Você pode apagar a mensagem que você acabou de enviar (botão de excluir mensagem, com confirmação). O sistema marca como “removida” — o paciente vê que a mensagem sumiu.

Posso usar uma ação rápida fora do inbox (em disparo em massa)? Não. Ações rápidas são para uso manual no inbox. Para envio em massa, use Templates Meta (que precisam ser aprovados pelo WhatsApp) — veja Disparos em massa.

Como sei se a clínica tem o módulo de fluxo de blocos ativo? Se você vê as abas Ações, Validações e Ramificação no editor de ações rápidas, está ativo. Se não vê, peça ao suporte para ativar.

Variáveis que não existem mostram {{var}} no envio. A variável está com nome errado ou não está disponível pra esse lead. Confira a lista de variáveis no editor e use o nome exato (com dois colchetes).

Criei uma categoria errada, como apago? Em Gerenciar categorias você edita, desativa ou exclui. Categorias em uso (com ações atribuídas) não podem ser excluídas — transfira as ações primeiro.

Precisa de ajuda para criar ações rápidas, organizar categorias ou treinar a equipe? Chame o suporte pelo WhatsApp — a gente monta e treina junto.