Jornada do Cliente: mensagens automáticas no pós-venda

A Jornada do Cliente é a automação de mensagens do pós-venda. É o mesmo conceito das automações do funil de vendas — só que voltado a quem já é cliente: boas-vindas depois da primeira compra, acompanhamento entre sessões, resgate de quem sumiu e régua de recompra.

A diferença principal está no gatilho: no funil, a automação dispara quando você move o lead de etapa; na jornada, ela dispara sozinha quando a situação do cliente muda — e essa situação é calculada pelo próprio sistema.

As 6 situações do cliente

Cada cliente está sempre em uma situação, e existe uma jornada para cada uma:

• Ativo — teve atendimento recente ou tem agendamento futuro.
• Abandonado — tem procedimentos pagos a fazer, mas parou de comparecer.
• Finalizado — concluiu o tratamento (sem procedimentos pendentes).
• Negativado — está em negativação financeira (integração Asaas).
• Cancelado — encerrou o relacionamento (todas as vendas canceladas).
• Inativo — inativado manualmente pela equipe, com um motivo registrado.

A mudança de situação é automática?

Sim. O sistema calcula a situação com base nos agendamentos, nos créditos/procedimentos e no financeiro de cada cliente. Você não precisa mover o cliente à mão para dentro de uma jornada — quando ele atinge uma situação, a jornada daquela situação começa automaticamente (desde que esteja ativa e com passos configurados).

A única situação definida manualmente é Inativo.

A situação também define onde o cliente aparece no Funil de Clientes: a etapa dele no Kanban (Novo Cliente, Ativo, Abandonado, Finalizado…) espelha a situação calculada. Se um cliente for movido à mão para “Comprou”, “Não Comprou” ou “Em espera” do Funil de Vendas, o sistema o devolve sozinho ao Funil de Clientes na etapa da situação atual.

Em quanto tempo a situação muda?

• Assim que acontece um evento relevante — novo agendamento, comparecimento, falta, cancelamento ou nova venda — a situação é recalculada na hora.
• Para o que depende só da passagem do tempo (por exemplo, ninguém mais agendou), o sistema revisa os clientes automaticamente ao longo do dia.
• O prazo para um cliente virar Abandonado tem um padrão de 30 dias sem comparecer, e pode ser ajustado para a sua clínica. Fale com o suporte se quiser mudar esse prazo.

Como configurar (passo a passo)

1. Cadastre as mensagens em Mensagens (as mesmas mensagens usadas nas automações do funil).
2. Vá em Clientes → Jornadas.
3. Escolha a situação (ex.: Quando o cliente fica ativo) e clique em Configurar passos.
4. Monte a sequência: cada passo é uma mensagem + um tempo de espera (ex.: enviar na hora, depois +2 dias, depois +7 dias) e o canal de envio.
5. Ative a jornada no botão de liga/desliga.

A jornada só dispara quando está ativa e tem pelo menos um passo. Todas as jornadas nascem desligadas — configure e ligue só as que você quer usar.

Pausar e retomar (cooldown)

Se o cliente sai de uma situação, a jornada dele pausa e os próximos envios são cancelados. Se ele volta para a mesma situação dentro do prazo de cooldown (padrão de 90 dias), a jornada continua de onde parou. Passou do cooldown, ela recomeça do primeiro passo. O cooldown é ajustável em cada jornada, na opção Avançado.

Dúvidas comuns

• “Uso a jornada para todos os clientes?” Sim. Todo cliente se enquadra em uma das 6 situações, e cada uma pode ter a sua própria régua de mensagens (quem comprou e sumiu → Abandonado; quem terminou → Finalizado; e assim por diante).
• “Como movo clientes para o funil?” Você não move manualmente. O cliente entra na jornada sozinho ao atingir a situação. A exceção é Inativo, que é manual.
• “Preciso ligar cada jornada?” Sim — configure os passos e ative apenas as que fizerem sentido para a sua operação.

Veja também como funciona o funil de vendas e a integração com o WhatsApp.

Veja também

• Visão geral de Automações — o menu completo de ferramentas de marketing da clínica.
• Audiências — como definir o público de uma campanha (regras ou lista fixa).
• Saúde da Base — entender a base por engajamento antes de qualquer campanha.
• Disparos em massa — como montar e disparar uma campanha.

Quer ajuda para desenhar as réguas de pós-venda da sua clínica? Chame o nosso time no WhatsApp que a gente monta as jornadas junto com você.