Inbox do WhatsApp: como funciona a tela principal de conversas

O Inbox é a tela principal de atendimento. É por ali que a equipe atende as mensagens do WhatsApp da clínica — em tempo real, com histórico do lead do lado, contexto da conversa e ferramentas rápidas. É o lugar onde a maior parte do tempo da recepção é gasta.

Este guia cobre o que cada parte da tela faz, como o sistema suporta multi-atendente, e os atalhos que economizam tempo no dia a dia.

Como abrir o inbox

Conversas → Inbox (rota /app/conversas).

A tela abre direto, sem precisar carregar nada. As conversas chegam em tempo real — se um paciente mandou mensagem há 5 segundos, ela já está na sua lista.

As três colunas do inbox (desktop)

Em tela grande (≥ 1440 px de largura), o inbox tem três colunas lado a lado:

Coluna 1 — Lista de conversas

À esquerda. Lista de todas as conversas abertas (e outras, se você mudar o filtro). Cada item mostra:

Foto do lead (ou iniciais).
Nome (com badge de “novo” se o lead nunca foi atendido).
Última mensagem (truncada) com hora.
Contador de não lidas (se houver).
Ícone de status (enviado, entregue, lido).
Indicador de prioridade (se a conversa tem tag ou alerta).

A coluna 1 tem filtros rápidos no topo: Todas, Não lidas, Minhas (atribuídas a você), Snooze, Arquivadas. Mais filtros detalhados ficam no ícone de filtro (funil).

Coluna 2 — Conversa ativa

No centro. A conversa que está selecionada. Tem:

Cabeçalho com nome do lead, foto, status, ações (transferir, ver ficha, abrir WhatsApp, agendar).
Histórico de mensagens — texto, imagens, áudios, documentos, mensagens de voz. Tudo organizado cronologicamente.
Campo de mensagem com:
- Botão de ação rápida (ícone de raio) — abre o menu de templates internos.
- Anexar (imagem, vídeo, documento).
- Suporte a markdown leve (negrito com *texto*, itálico com _texto_).
- Suporte a /atalho para buscar ação rápida pelo nome.

À direita. Mostra o resumo do lead:

Foto, nome, telefone, status.
Tags e interesses.
Próximo agendamento (se houver).
Resumo financeiro (quando o lead já comprou).
Atividade recente (vendas, agendamentos, mudanças de status).
Botão Abrir ficha (vai pra ficha completa).

Em telas menores que 1440 px, a sidebar some — você vê lista e conversa lado a lado, mas sem o resumo do lead. O sistema lembra da sua preferência (layout automático x manual).

Mobile: lista OU conversa

Em celular, o inbox mostra uma coluna por vez. Toque em uma conversa da lista e a tela muda para mostrar a conversa (com botão de voltar). Para voltar à lista, use a seta no topo da conversa.

A sidebar de detalhes do lead só aparece em landscape ou em tablets.

Filtros

A barra de filtros (ícone de funil) tem:

Status: aberta, pendente, resolvida, todas.
Visão: todas, minhas, sem responsável, snooze.
Interesse: filtra por interesse do lead (ex.: “drenagem linfática”).
Responsável: filtra por vendedor/atendente atribuído.
Canal (se você tem mais de uma conexão WhatsApp): filtra por número de WhatsApp.

Os filtros ficam salvos na URL — você pode favoritar combinações de filtros e compartilhar links.

Multi-atendente: como funciona

O inbox é compartilhado entre todos os atendentes logados. Cada um vê a mesma lista de conversas, mas só uma pessoa atende uma conversa de cada vez (a que “pegou” primeiro).

A “pega” é automática: quando alguém abre uma conversa para responder, ela fica marcada como “sendo atendida” na lista dos outros. Os outros veem um indicador visual (ex.: avatar de quem está digitando) e não podem enviar mensagem até a primeira pessoa fechar ou enviar.

Na prática, na recepção de uma clínica com 2-3 atendentes:

Atendente 1 abre a conversa do paciente A.
Atendente 2 abre a conversa do paciente B.
Os dois respondem em paralelo, sem pisar um no pé do outro.
Se o Atendente 1 não responder em X minutos

(configurável), a conversa volta pra lista geral e qualquer um pode pegar.

Para monitorar a carga entre atendentes, use os contadores no topo da coluna 1 (“Minhas: 3”, “Sem responsável: 5”).

Snooze (lembrete pra depois)

Você pode adiar uma conversa para que ela volte depois. Útil quando o paciente diz “te ligo mais tarde” ou “amanhã eu retorno”.

Na conversa, use Snooze (ícone de relógio).
Escolha o tempo: 1h, 3h, amanhã, próxima semana, ou data customizada.
A conversa some da sua lista e volta automaticamente no horário escolhido (com notificação sonora, se estiver ativa).

Snooze é por usuário. Cada um tem o seu. Atendente 1 pode fazer snooze sem afetar a visão do Atendente 2.

Notificação sonora

Quando chega uma nova mensagem de uma conversa que não está selecionada, o sistema toca um som de notificação. O som é por usuário — não incomoda quem está em outra tela.

Para desativar (ex.: reunião, foco): use o ícone de som no topo da lista. O ajuste fica salvo no seu usuário.

Modo Central (multi-clínica)

Se sua clínica faz parte de uma rede (tem outras clínicas vinculadas no mesmo login), o inbox tem um toggle de escopo no topo:

Esta clínica (padrão) — só conversas da clínica ativa.
Todas as vinculadas — conversas de todas as clínicas que seu usuário tem acesso. Útil para coordenadores de rede.

Quando você está em “Todas as vinculadas”, o badge ao lado do nome do lead mostra a clínica de origem.

Criar uma conversa nova

Você pode iniciar uma conversa proativamente (sem o paciente ter mandado mensagem antes). Use o botão + Nova conversa no topo da lista:

Busca o lead por nome ou telefone (cria novo se não existir).
Seleciona a conexão WhatsApp que vai enviar.
Manda a primeira mensagem.

A conversa entra no funil como lead novo (se for lead que nunca comprou) ou cliente existente (se já tem cadastro).

Ações comuns na conversa

Transferir — passa a conversa para outro atendente (com nota de transferência).
Arquivar — tira da lista sem excluir. A conversa volta quando o paciente mandar nova mensagem.
Marcar como resolvida — some da lista, fica em “Resolvidas” (acessível via filtro).
Ver ficha — abre a ficha do lead no painel de detalhes.
Agendar — abre o modal de agendamento direto da conversa (com o lead pré-preenchido). A grade de horários mostra só os que estão realmente livres — horários já ocupados por outro atendimento, bloqueios e fora do expediente não aparecem como opção.
Anotar — adiciona uma nota interna que só a equipe vê (não vai pro WhatsApp).

Atalhos úteis

/nome-da-ação no campo de mensagem — abre ação rápida.
Esc — fecha a sidebar de detalhes.
Ctrl/Cmd + K (se configurado) — busca global de conversa.
↑ no campo de mensagem — edita a última mensagem enviada (até 5 minutos depois, dependendo do WhatsApp).

Permissões

Ver inbox: permissão conversas.
Enviar mensagem: mesma permissão de ver.
Transferir / arquivar / resolver: mesma permissão.
Criar conversa nova: geralmente restrita a vendas/ recepção autorizada.
Acessar outras clínicas (modo Central): permissão multi_clinicas.

Perguntas rápidas

Abri a conversa e ela está bloqueada pra mim. Outro atendente está digitando nela. Espere ele enviar ou fechar — a conversa volta pra lista.

Não recebo notificação de novas mensagens. Confira o ícone de som no topo da lista — se está mudo, ative. Também cheque a permissão conversas (sem ela, a tela não atualiza em tempo real).

Como sei se tenho mensagem não lida? O contador de não lidas aparece no badge do card da conversa na lista. Use o filtro rápido Não lidas pra ver só essas.

Posso transferir para um atendente que não está online? Sim — a transferência fica pendente. Quando o atendente fizer login, a conversa aparece na lista dele marcada como “transferida pra você”.

A conversa sumiu da lista. Pode ter sido: arquivada, marcada como resolvida, ou snoozeada. Confirme nos filtros (mude de “Minhas” para “Todas”).

Como atender mensagens do Instagram / Facebook? O inbox é WhatsApp-first. Para Instagram/Facebook, use o Meta Business direto (o CRM não substitui essa tela para outros canais — é focado em WhatsApp).

Dúvidas sobre como configurar permissões, treinar a equipe no multi-atendente ou ativar o modo Central? Chame o suporte pelo WhatsApp — a gente configura junto com você.